ÜGYFÉLSZOLGÁLATI PROGRAMUNK

 

Minden ügyfélszolgálati helyzetnek három összetevője van: a feladat, az emberi összetevő és a rejtett összetevők. Mindhármat szükséges alkalmazni a „csillagos” minősítésű szolgáltatás, a hosszú távú, kiemelkedően minőségi ügyfélkapcsolat elérése érdekében.

Minden cég számára alapvető fontosságú, hogy ügyfelei akár az első kapcsolatfelvételkor, akár a folyamatos érintkezés során precizitást, megbízhatóságot, szakértelmet és ügyfélbarát hozzáállást tapasztaljanak a cég munkatársai részéről.

A fejlett európai nemzetek polgárainak Magyarországról alkotott képét meghatározza az első vonalban dolgozók (ügyfélszolgálatok munkatársai, ügyintézők, eladók, pincérek, recepciósok, hivatalnokok stb.) magatartása, ezért van kiemelkedő szerepe az ügyfélkapcsolatok, az ügyfél-kommunikáció minősége javításának.

Mi a program előnye?

 Értékesítők/tanácsadók számára:

  • termelékenység növekedése a kapott ügyfélszolgálati ismeretek által
  • szakértelem/jártasság növekedése a problémák megoldásában
  • fejlődő önbecsülés a szakmai hozzáértés bekövetkező sikerek által.

Vezetők számára:

  • magabiztos, nyitott kommunikáció és csapatmunka
  • egységes gondolkodás, közös nyelv a vezetők és a beosztottak között
  • tárgyilagos szerkezet: a sikeres ügyfélkapcsolatok elemzéséhez, a javítandó területek felismeréséhez.

Szervezet/cég számára:

  • növekvő cégimázs, emelkedő piaci részesedés a minőségi szolgáltatás kiépítése által
  • megkülönböztetett figyelem a piacon
  • motivált, elégedett belső ügyfelek
  • elkötelezett, hosszú távú ügyfélkapcsolatok.

A tréninget ajánljuk:

  • mindazon értékesítők, tanácsadók, vezetők számára, akik akár személyesen, akár telefonon állnak kapcsolatban az ügyfelekkel



Minőségi ügyfélszolgálati ismeretek

(Quality Service Skills Training®)

Minden ügyfélszolgálati helyzetnek három összetevője van: a feladat, az emberi összetevő és a rejtett összetevők. Mindhármat szükséges alkalmazni a minőségi szolgáltatás, a hosszú távú ügyfélkapcsolat érdekében.

A program célja, hogy a résztvevők a tréning végén képesek legyenek:

  • hatékony és szakértő kommunikációra, információnyújtásra
  • kiépíteni egy pozitív, emlékezetes, bizalmi kapcsolatot az ügyféllel
  • gyorsan felfedni és kielégíteni az ügyfél igényeit
  • biztosítani az ügyfelet a megértéséről
  • szolgálatkészséget mutatni
  • a cég és saját erősségeiket kihangsúlyozni
  • empátiát mutatni az ügyfél helyzetével, valószínűsíthető érzéseivel kapcsolatban
  • felfedni a rejtett összetevőket, ezzel segíteni a minőségi szolgáltatást
  • az ügyfél elégedettségével pozitívan zárni a tárgyalást.

<< ugrás a lap tetejére>>

Kiemelkedő minőségű ügyfélszolgálati ismeretek

The Service Difference
“Superior Customer Service Quality” Training®

 A Kiemelkedő minőségű ügyfélszolgálati ismeretek tréning 5 különböző modulból álló program, amely a kiemelkedő minőségű ügyfélszolgálat elérését célozza meg.

<< ugrás a lap tetejére>>

1. Modul:   Kiemelkedő minőség elérése
(Reaching For Superior Customer Service Quality

A tréning célkitűzése, hogy a résztvevők:

  • tisztában legyenek azzal, hogy milyen kihívásokat rejt magában a kiemelkedő minőségű ügyfélszolgálat
  • felismerjék szerepük fontosságát  az ügyfél lojalitásának kiépítésében
  • észrevegyék a kulcsfontosságú pillanatokat a vevő és a szolgáltató közötti kapcsolatban
  • tudatában legyenek, mit is jelent a vevők számára a minőségi szolgáltatás.

. << ugrás a lap tetejére>>

2. Modul:   Kapcsolatteremtés az ügyfelekkel
(Connecting With Customers)

A tréning célkitűzése hogy a résztvevők a tréning végén tudjanak:

  • a vevő szemével is látni minden egyes szituációt
  • minden vevővel kiemelkedő emberi kapcsolatot   kiépíteni a rövid időintervallum ellenére 
  • megnyerni az ügyfél bizalmát egy pozitív légkörű, minőségi szolgáltatással.

<< ugrás a lap tetejére>>

3. Modul:   Ügyfelekkel folytatott beszélgetések
(Guiding Customer Conversations)

Ez a program biztosítja a résztvevőknek azokat a technikákat, gyakorlatokat, amelyekkel képessé válnak az üzleti beszélgetések irányítására.

A tréning célkitűzése, hogy a tréning végén a résztvevők képessé váljanak:

  • meghatározni az üzleti beszélgetés négy fő részét
  • választani a begyakorolt különböző viselkedési minták közül
  • felismerni, hogyan nyerhetik el az ügyfél bizalmát már a kezdettől
  • hatékony kérdezéstechnika használatával megismerni az ügyfél igényeit
  • pozitív légkört kiépíteni.

<< ugrás a lap tetejére>>

4. Modul:   Az ügyfélkapcsolatok gyógyítása
(Healing the Customer Relationship)

A tréning célkitűzése hogy a résztvevők a program végére képessé váljanak:

  • felismerni az ügyfél elégedetlenségét
  • használni a “Human-Business” modellt
  • kezelni az  ügyfelek érzelmi reakcióit
  • és visszanyerni a bizalmukat.

<< ugrás a lap tetejére>>

5. Modul :   Az ügyfélre ható problémák megoldása

(Resolving Issues That Impact The Customer)

A tréning célja, hogy a résztvevők a modul végén képesek legyenek:

  • felismerni a munkatársak közötti megoldatlan problémák ügyfélre gyakorolt negatív hatásait
  • azonosítani olyan munkahelyi problémákat, amelyek megoldása a munkatársak közötti hatékony kommunikációt igényli
  • elhárítani a munkatársak közötti, a problémamegoldás útjában álló akadályokat
  • közös problémamegoldási tervet kialakítani.

<< ugrás a lap tetejére>>

Építő jellegű visszajelzések
(Giving and Receiving Constructive Feedback®)

Mind az egyénnek, mind a szervezetnek szükségük van konstruktív, tárgyilagos visszajelzésekre.

A folytonos információcsere segít mindenkinek a helyes irányt tartani, a vállalat versenyképességét megőrizni. A cél, hogy a problémákat kezeljük mielőtt az irányításuk kicsúszik a kezünkből; a megfelelő személynek a megfelelő időben adjunk visszajelzést, amely birtokában javíthat a teljesítményén.

Ebben a modulban a résztvevők elsajátítják:
az építő jellegű visszajelzés készségét.

A hangsúly a nyitott, udvarias és előremutató párbeszéd légkörének fenntartásán van.

A program végére a résztvevők képessé válnak:

  • alkalmazni építő jellegű visszajelzéseket
  • meghatározni mikor, és miért van arra szükség
  • alkalmazni a kulcslépéseket:
    • pozitívumok hangsúlyozása
    • a visszajelzés érthetővé tétele
    • bemutatni viselkedésének lehetséges kihatásait
    • visszajelzést kérni
    • fókuszálni a megoldásokra.

<< ugrás a lap tetejére>>

Aktív figyelem
(Proactive listening®)

A mai üzleti környezetben, a felerősödött versenyhelyzetben és a gyors változások közepette drámaian felerősödött az információk iránti szükséglet.

Az igény a több, a jobb és a gyorsabb információ iránt nemcsak technikai vonatkozású; a személyek közötti kommunikációt is érinti.

A hatékony információgyűjtéshez az egyénnek maximális odafigyeléssel kell végighallgatni másokat, legyen az akár munkatárs, vagy ügyfél aki kívülről hat a cégre. Alkalmazni kell azt a speciális technikát, amely segítségével mindkét fél szempontjából hasznos információk a felszínre kerülhetnek.

Ez a modul a különböző megközelítések alkalmazása révén segít az egyénnek eredményesebben kommunikálni, és pozitív hangvételű kapcsolatokat kiépíteni, hozzásegítve őt ezzel az egyéni és a szervezeti célok eléréséhez.

A modul eredményei:

  • az aktív figyelem típusos akadályai
  • speciális technikák
  • hármas kulcslépés az aktív figyelem eléréséért
    • érdeklődés mutatása
    • kérdezés a tisztánlátásért
    • visszaigazolás technika
  • saját technika meghatározása.

A program során a résztvevők a verbális és a non-verbális technikák elsajátítása révén a passzív hallgatókból aktív odafigyelőkké válnak. Megvizsgálnak pozitív és negatív viselkedési mintákat, és lehetőséget kapnak a megszerzett készségek gyakorlására.

<< ugrás a lap tetejére>>

 

      Coaching Others For Success®
                                              
A coaching technikával hozzásegíthetjük az egyéneket és ezáltal a szervezetet, hogy gyorsabban és hatékonyabban elérjék a kitűzött célokat. A következő modul készségei lehetővé teszik, hogy a különböző szinten lévő vezetők elérjék, hogy az egyének megfelelően tudják kezelni a felmerülő problémákat, elkerüljék a kockázatos lépéseket, jó döntéseket hozzanak és képesek legyenek új kihívásokat keressni.

Kihozni a legjobbat az egyénekből
Coaching: Bringing Out the Best in others®

A hatékony coaching célja maximalizálni mindazoknak a teljesítményét, akik hatással lehetnek a szervezet egészére: a dolgozókét, a menedzserekét, az ügyfelekét és a beszállítókét. A coaching ismeretek alkalmazásával az egyének motiváltak lesznek, védik és támogatják egymást a közös cél, a csúcsteljesítmény elérése érdekében.

Ez a modul segít a résztvevőknek felismerni a lehetőséget a choachingolásra és olyan ismereteket nyújt, amelyek segítségével a vezetők bárkiből ki tudják hozni a legjobbat.

Kulcslépések:

  • lehetőség a coachingra, a cél megfogalmazása
  • a másik személy beleegyezése, a bizalom
  • helyzet tisztázása, egyetértés a problémában
  • lehetséges akciótervek egyeztetése
  • megállapodás
  • rövid és hosszú távú támogatás.

A program célja, hogy a résztvevők a képzés végén képesek legyenek:

  • a coaching előtti, közbeni és utáni lépéseket megtervezni,
  • kezdeményezni sikeres coaching beszélgetést,
  • a cél elérését akadályozó „holtpont”-ot megtalálni, és áttörni a személyes gátakat  
  • elemezni a munkatárs teljesítményét; a rapport technika segítségével felfedni a saját megoldásokat és megerősíteni
  • a szükséges ismeretek gyakorlatba való átültetését hatékonyan segíteni,
  • tervezni és támogatni a hosszú távú szakmai fejlődést mind az egyént, mind a csoportot illetően.

<< ugrás a lap tetejére>>

Elismerés adásának képessége
Ennek a tréningünknek az anyagát hamarosan olvashatja oldalunkon!

<< ugrás a lap tetejére>>

 
 

 

 

 

készítette: chekwebdesign