Felsővezetői képzések

Ügyfélszolgálati vezetői készségek

Feltöltés alatt..

Ügyfélszolgálati coaching

Feltöltés alatt..

Ügyfélszolgálati képzések

Ügyfélszolgálati alapismeretek

Az ügyfélszolgálati helyzeteket a feladat, az emberi összetevők és a rejtett összetevők befolyásolják.  A hosszú távú ügyfélkapcsolat alapja a minőségi szolgáltatás, ami akkor tud megvalósulni, ha minden apró részletre kellő figyelmet fordítunk.


A program célja, hogy a résztvevők a képesek legyenek:

  • a hatékony és szakértő kommunikációra, információnyújtásra,
  • a pozitív, emlékezetes, bizalmi kapcsolat kiépítésére;
  •  az ügyfél igényeinek felfedésére és kielégítésére;
  • a rejtett összetevők felfedésére és felhasználására;
  • szolgálatkészség mutatására;
  • az ügyfél helyzetének, valószínűsíthető érzéseinek a megértésére;
  • a cég és saját erősségeinek hangsúlyozására;
  • a tárgyalás végén az ügyfél elégedettség elérésére.

A program előnye az értékesítők/tanácsadók számára:
  • eredményesség növekedése a kapott ügyfélszolgálati ismeretek által,
  • szakértelem/jártasság növekedése a problémák megoldásában,
  • fejlődő önbecsülés, szakmai hozzáértés a sikerek által.

A program előnye a vezetők számára:
  • magabiztos, nyitott kommunikáció és csapatmunka;
  • egységes gondolkodás, közös nyelv a vezetők és a beosztottak között;
  • tárgyilagos szerkezet az ügyfélkapcsolatok elemzéséhez, a fejlesztendő területek felismeréséhez.

A program előnye a szervezet/cég számára:
  • vállalati imázs növekedése;
  • versenyképesség, piaci helyzet javulása;
  • megkülönböztetett figyelem a piacon;
  • motivált, elégedett belső ügyfelek;
  • elkötelezett, hosszú távú ügyfélkapcsolatok.

Minőségi ügyfélszolgálat ismérvei és feladatai

A tréning öt modulból épül fel, célja, hogy a résztvevők megismerjék a minőségi ügyfélszolgálat ismérveit és legfontosabb feladatait.


1. A minőségi szolgáltatás felépítése


A modul célja, hogy feltárja a csúcsminőségű szolgáltatás jelentőségét és megmutassa, milyen fontos szerepe van a résztvevőknek a csúcsminőségű kiszolgálás megvalósításában.


A blokk célkitűzése, hogy a részvevők:

  • tisztában legyenek azzal, milyen kihívásokat rejt magában az csúcsminőségű szolgáltatási szint elérése,
  • le tudják írni, miért fontos az ő szerepük az ügyfél lojalitásának kiépítésében,
  • fel tudják sorolni a kulcsfontosságú pillanatokat a vevő és a szolgáltató közötti kapcsolatban,
  • tudatában legyenek annak, mit is jelent a vevők számára a csúcsminőségű szolgáltatás,
  • meg tudják tervezni sikeres fellépésüket a teljes körű szolgáltatás nyújtása során.



2. Kapcsolatteremtés


A modul célja olyan készségek és módszerek kidolgozása és fejlesztése, amelyek révén a résztvevők minden ügyféllel képesek lesznek emberi kapcsolatot kialakítani.


Célkitűzés, hogy a modul eredményeképpen a résztvevők képessé váljanak:

  • az ügyfél szemszögéből megközelíteni minden szolgáltatási helyzetet, és arra az emberi síkon reagálni,
  • előremutató hozzáállást tanúsítani és segítőkészségüket kinyilvánítani,
  • érdeklődést mutatni és odafigyelni arra, amit az ügyfél mond; tiszteletben tartani az ügyfelek egyéni igényeit,
  • közvetlen stílusban ráhangolódni az ügyfelekre, és a rövid időintervallum ellenére kiemelkedő emberi kapcsolatot létesíteni,
  • előremutató, pozitív légkörű, szolgáltatás-központú nyelvezet alkalmazásával megnyerni az ügyfelek bizalmát.


3. Ügyfélkommunikáció


Ez a programrész biztosítja a résztvevőknek azokat a technikákat, gyakorlatokat, és fejleszti azokat a készségeket, amelyekkel képessé válnak az üzleti beszélgetések hatékony irányítására, támogatva az ügyfél személyes és üzleti elvárásait.

Célkitűzés, hogy a modul eredményeképpen a résztvevők képessé váljanak:

  • meghatározni az üzleti beszélgetés négy fő részét,
  • választani a begyakorolt különböző viselkedési minták közül,
  • felismerni, hogyan nyerhetik el az ügyfél bizalmát és együttműködését már a kezdettől,
  • hatékony kérdezéstechnika használatával megismerni az ügyfél igényeit,
  • pozitív légkört kiépíteni,
  • az elterelődött beszélgetést észrevétlenül visszaterelni a tárgyra,
  • az előremutató elemeket hangsúlyozva tájékoztatni az ügyfeleket,
  • win-win helyzetet elérve közölni akár kellemetlen információt is,
  • kölcsönös bizalom stabilizálásával zárni a beszélgetést, hogy az ügyfelek jó benyomással távozzanak,
  • irányítani az ügyféllel folytatott párbeszédet az elejétől a végéig.


4. Ügyfélre ható problémák megoldása


A modul során a munkatársakat érintő kérdések kezeléséhez szükséges készségek sajátíthatóak el, mindezzel pedig olyan szolgáltatást nyújthatnak a résztvevők, amelynek eredményeképp az ügyfél lojalitása erősödik.


Meghatározott cél, hogy a résztvevők a modul végén képesek legyenek:

  • felismerni a munkatársak közötti megoldatlan problémák ügyfélre gyakorolt negatív hatásait,
  • azonosítani olyan munkahelyi problémákat, amelyek megoldása a munkatársak közötti hatékony kommunikációt igényli,
  • elhárítani a munkatársak közötti, a problémamegoldás útjában álló akadályokat,
  • közös probléma megoldási tervet kialakítani.


5. Panaszkezelés


Ennek a modulnak a célja olyan készségek kialakítása, amelyek révén a résztvevők képesek lesznek jobban kiszolgálni a valamilyen hiányosság vagy hiba miatt ingerült, indulatos ügyfeleket.


Célkitűzésünk, hogy a programrész végén a résztvevők képessé váljanak:

  • az ügyfél elégedetlenségének és a konfliktusos helyzeteknek a felismerésére,
  • az ügyfelekkel a jó viszony helyreállítására,
  • a megismert négy alapelv mentén az ügyfelek bizalmának visszaszerzésére,
  • az ügyfelek érzelmi reakcióinak kezelésére,
  • az ügyfelek érzelmi megnyilvánulásaira adott saját reakciók tudatos irányítására,
  • a „Human-Business” modell alkalmazására,
  • kudarc esetén a kialakult helyzet megfordítására,
  • a jó szándék kifejezésére,
  • ügyfélre ható belső problémák és megoldási alternatívák meghatározására.

Ügyfélszolgálati készségek erősítése

A Service Excellence program olyan gyakorlatias ötleteket mutat be, amiket a résztvevők azonnal tudnak a gyakorlatban alkalmazni. A program segít, hogy a résztvevők észrevegyék mindazon lehetőségeket, amik erősítik az ügyfeleknél a pozitív ügyfélszolgáltatást.

A tréning célkitűzése, hogy a résztvevők a következő témakörökön végighaladva technikákat sajátítsanak el az ügyfélszolgálati készségek erősítésére:

  • Az elégedettség hármas gyűrűje
  • A „Human-Business” modell
  • Igények és kapcsolatok, személyes és szervezeti igények, az igények kezelése
  • Kezdés, információszerzés, információadás, többletvállalás
  • Fogékonyság kimutatása
  • Kiszolgálási lépések felépítése
  • Pozitívumok hangsúlyozása
  • Pozitív lezárás
  • Rejtett összetevők

Ügyfélszolgálati értékesítés

Ügyfélkapcsolatok bővítése

Feltöltés alatt..

Telefonos ügyfélkapcsolatok ápolása

Feltöltés alatt..

Ellenvetések kezelése

Feltöltés alatt..

Munkánk során fontosnak tartjuk, hogy az ügyfél aktuális helyzetéhez és igényeihez igazított egyedi megoldásokat kínáljunk. A munka megkezdése előtt konzultációs beszélgetéseket folytatunk, aminek célja, hogy az aktuális helyzet féltérképezése révén fejlesztési elképzeléseinket biztos alapokra és valós igényekre tudjuk építeni. Igény szerint szervezeti diagnózis elkészítését is vállaljuk.

A fókuszterületek azonosítása után segítséget nyújtunk a fejlesztési terv kidolgozásában. A készségfejlesztő programok részletes tematikáját az előzetes felmérés eredményei, illetve az ügyféllel folytatott folyamatos egyeztetés alapján alakítjuk ki.

A tréningek, önállóan és csomagban is elérhetőek, továbbá igény szerint egyedi fejlesztési programok kidolgozását is vállaljuk.